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让顾客好好吃饭是最好的服务

从等位时的小零食、美甲、帮忙照看宠物到就餐时的随时在线陪聊,甚至一个眼神都能被捕捉到,需求立马满足……海底捞的服务一直被认为是业内标杆。但如今,海底捞正在试图改变这一模式,在门店新增了“请勿打扰”服务,即消费者可以拒绝各种周到的服务,将“请勿打扰”的台卡放在显眼处,就仅有正常的上菜、清理空盘等基本服务。

前段时间,一篇《千万不要让海底捞知道你生日,太可怕了哈哈哈哈》的文章刷屏,细数了在海底捞过生日时得到的一系列暖心但令人尴尬的服务,包含声势浩大投屏、举LED灯牌、唱生日歌引发全场关注以及强行表演舞面等,甚至一度成为朋友间讨论的话题“恨他就去海底捞给他过生日”。

凡事过犹不及,服务亦是如此。餐饮服务最基本的是向消费者提供温馨细致的就餐便利,超过了这些需求,就可能是多余的,如候餐的美甲、就餐时的陪聊等等,没有需要而提供则可能是一种打扰,特别是像生日的庆祝,对于众多习惯于安静、不善社交者来说,不是惊喜而是惊吓,对其他消费者也是一种惊扰。过度的服务,让人不习惯、不安宁,无法安静地吃顿饭,不是享受反是负累。

任何优质的服务都是以消费者个体为中心,而非概念性的消费者,即在预设并提供所有消费者可能需要的服务前提下,尊重每个个体的选择,诚如古语所去:己所欲亦勿施于人。如果真是替消费者考虑,消费者过生日,静悄悄地送个菜或者小礼物,远比一惊一乍地秀服务更富诚意。

之于餐饮,让顾客好好吃餐饭或是最好的服务。让服务回归本源,主要的服务围绕吃饭,在予以便利的同时,满足消费者对消费环境安宁、个人隐私安全的心理需求。至于一些个性化的服务,应成消费者可选择的选项,从属于消费者选择的意愿。北京青年报 木须虫

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责任编辑:崔慧琳
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